Was ist ein guter Net Promoter Score? Worauf du bei deinem Unternehmen achten musst

Wie wird der NPS gemessen?

«Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen weiterempfiehlst?»

Mit dieser Frage soll ausfindig gemacht werden, wie hoch die Bereitschaft der eigenen Kundschaft ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Geantwortet wird auf einer Skala von 0 bis 10 (sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich).
Die Antworten lassen sich in drei Kategorien einteilen:

• Promoters (sehr wahrscheinlich)
• Passives (eher unwahrscheinlich)
• Detractors (sehr unwahrscheinlich)

Erhebungsmöglichkeiten des NPS

Bei der Erhebung des Net Promoter Scores gibt es zwei gängige Methoden: die absolute und die relative Methode.

Absolute Methode

Die absolute Methode bezieht sich auf die Beurteilung des NPS anhand eines definierten Schwellenwerts. So wird auf einer Skala von -100 bis 100 jeder Wert, der grösser als 0 ist, als «gut» eingestuft. Dies bedeutet nämlich, dass die Promoter die Kritiker überwiegen. Da ein NPS Wert von 0 aber bedeutet, nur das Minimum zu tun, sollte dieser in den meisten Fällen einiges höher sein. In der Regel muss dieser über 50 liegen, um als überdurchschnittlich zu gelten, im absoluten Sinne.

Der Schwellenwert kann individuell festgelegt werden und hängt von den Zielen sowie der Verwendung des NPS beim Unternehmen ab.

Relative Methode

Die relative Methode zur Erhebung des NPS hingegen bezieht sich auf die Messung des NPS im Vergleich zu anderen Unternehmen derselben Branche. Die Ergebnisse werden also mit dem Branchendurchschnitt verglichen. Dies kann dir helfen, aufzuzeigen, wo auf dem Markt du stehst. Der Vergleich mit anderen ist jedoch etwas mit Vorsicht zu geniessen, aber dazu später mehr…

Wo wird der NPS erhoben?

Die Kundenzufriedenheit kann an diversen Touchpoints abgefragt werden. Neben dem klassischen Kauf eines Produktes gibt es noch eine Vielzahl an weiteren Möglichkeiten. Im Folgenden einige Beispiele:

• Kundenservice: Der Kundenservice ist ein wichtiger Kontaktpunkt für Kunden und eignet sich daher besonders gut für die Überprüfung des NPS.
• Online-Shopping: Die Nutzererfahrung beim Online-Shopping kann ebenfalls mithilfe des NPS überprüft werden.
• Nutzung von Dienstleistungen: Auch bei der Nutzung von Dienstleistungen, zum Beispiel bei einem Besuch im Fitnessstudio oder bei einem Restaurantbesuch, kann der NPS gemessen werden.
• Nutzung von Software: Die Nutzererfahrung bei der Verwendung von Software kann ebenfalls mithilfe des NPS überprüft werden.
• Teilnahme an Events: Auch bei der Teilnahme an Events, wie zum Beispiel Konferenzen oder Messen, kann der NPS gemessen werden.

Wir empfehlen dir, bei den relevantesten Touchpoints deines Unternehmens zu starten und mit der Zeit weitere Kontaktpunkte abzufragen. Mit der Priorisierung auf die wichtigsten Touchpoints deines Unternehmens stellst du den grösst möglichen Hebel sicher.

Wie häufig sollte die Erhebung stattfinden?

Die Häufigkeit der NPS-Messung hängt von den Zielen und Erwartungen des Unternehmens ab. Es empfiehlt sich jedoch, den NPS regelmässig zu messen, um Veränderungen in der Kundenzufriedenheit zu erkennen und reagieren zu können.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Was ein «guter» NPS-Wert ist, kann nicht einheitlich beantwortet werden. Ein guter NPS-Wert hängt von verschiedenen Faktoren ab und kann von Branche zu Branche variieren. Wir empfehlen eine Mischung zwischen Erfahrungswerten und der Branche, in der man operiert, zu verwenden.

Bei den Branchenwerten handelt es sich um ungefähre Werte, an denen du dich orientieren kannst. In unterschiedlichen Branchen können nämlich verschiedene Werte als gut gelten. Branchen, welche per se einen schwierigeren Stand bei den Kunden haben, wie beispielsweise Fluggesellschaften, weisen in der Regel auch einen tieferen NPS-Wert auf.

Zudem setzt man durch den Vergleich innerhalb der Branche auch ein künstliches Limit.

Was tun bei einem schlechten NPS-Wert?

Doch was nun, wenn dein NPS-Wert nicht zufriedenstellend ist und du ihn verbessern möchtest? Dazu gibt es folgende Möglichkeiten:

• Füge zur klassischen Frage – Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen weiterempfiehlst? – weiterführende offene Fragen hinzu, um zusätzliche qualitative Daten zu sammeln.
• Konzentriere dich auf das spezifische Feedback der Detraktoren, um Handlungsfelder abzuleiten.
• Trete in Kontakt mit den Detraktoren und zu sehen, was du als Unternehmen tun kannst, um dich zu verbessern.
• Fokussiere dich nicht zu stark auf einzelne Werte, sondern beobachte die Entwicklung des NPS-Werts über einen längeren Zeitraum hinweg.

Vor- und Nachteile des NPS

Alternative Messung der Kundenzufriedenheit

Neben dem NPS gibt es folgende Alternativen zur Messung der Kundenzufriedenheit:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Die Kundenzufriedenheit wird auf einer Skala (1-3, 1-5 oder 1-10) angegeben. Da der CSAT sich an ein Gefühl (die Zufriedenheit) richtet, ist er allerdings sehr stimmungsabhängig.
• Customer Effort Score (CES): Fragt nach dem Aufwand, den ein Kunde hatte, um ein Problem zu lösen. Eine leichte Problemlösung geht dabei mit einer guten Customer Experience und einer höheren Zufriedenheit einher. Die Loyalität steigt also mit sinkendem Aufwand.
• Things Gone Wrong (TGW): Misst die Anzahl Beschwerden pro 100, 1’000 oder 100’000 verkauften Einheiten.

Takeaways

Der NPS misst die Kundenzufriedenheit anhand einer einzigen Frage. Diese lautete: «Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen weiterempfiehlst?» Gemessen wird auf einer Skala von 0 bis 10. Der NPS lässt sich absolut oder relativ erheben. Bei der absoluten Methode erfolgt die Beurteilung anhand eines definierten Schwellenwerts, bei der relativen Methode werden die Ergebnisse mit dem Branchendurchschnitt verglichen.

NPS = Promoters (in %) – Detractors (in %)
wobei 0-6 = Detractors | 7 & 8 = Passives | 9 & 10 Promoters

Gemessen werden kann der NPS an diversen Touchpoints. Neben dem klassischen Kauf eines Produktes zum Beispiel beim Kundenservice, Online-Shopping oder der Nutzung einer Software. Wie häufig die Erhebung stattfinden soll, ist abhängig von den Zielen und Erwartungen deines Unternehmens.
Der Vergleich mit Unternehmen aus der gleichen Branche kann durchaus sinnvoll sein. Man sollte allerdings immer im Hinterkopf haben, dass die Zufriedenheit an unterschiedlichen Stellen oder bei unterschiedlichen Kundengruppen gemessen werden kann. Wir empfehlen daher eine Mischung zwischen Erfahrungswerten und der Branche, in der man operiert, zu verwenden.
Bei einem nicht zufriedenstellenden NPS-Wert empfehlen wir dir, zusätzliche qualitative Daten zu erheben, um die Unzufriedenheit nachvollziehen und gezielt darauf reagieren zu können.

Du möchtest deinen NPS-Wert verbessern? Kontaktiere uns noch heute, um deine Strategie zu besprechen.