{"id":3590,"date":"2019-09-12T00:00:00","date_gmt":"1970-01-01T00:33:39","guid":{"rendered":"https:\/\/yawave.com\/post\/customer-experience-erfolgsfaktoren\/"},"modified":"2022-02-21T17:17:01","modified_gmt":"2022-02-21T16:17:01","slug":"customer-experience-erfolgsfaktoren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/yawave.com\/en\/blog\/customer-experience-erfolgsfaktoren\/","title":{"rendered":"Customer Experience Erfolgsfaktoren"},"content":{"rendered":"\n\n\n
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CUSTOMER EXPERIENCE<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n

5 Erfolgsfaktoren<\/span><\/span><\/p>\n

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von Dr. Markus Koch, Mitgr\u00fcnder und CCO Yawave AG<\/span><\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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Customer Experience, Customer Centricity oder Customer Obsession – all diese Marketing-Konzepte sind derzeit \u00e4usserst popul\u00e4r, nicht zuletzt aufgrund ihrer Relevanz f\u00fcr die zunehmenden Digitalisierungsinitiativen. Im Kern geht es darum, das Kundenerlebnis als Ganzes, sowie die involvierten Komponenten besser zu verstehen, ein einzigartiges Zielerlebnis zu formulieren und dieses so umsetzt, dass es begeistert. Doch dies ist einfacher gesagt als getan.  <\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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Aus der Erfahrung dutzender Customer Experience Projekte sehen wir f\u00fcnf wesentliche Erfolgsfaktoren f\u00fcr das nachhaltige Gelingen von Customer Experience Initiativen:<\/span><\/p>\n

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“Positioning First”<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

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\u00dcberzeugende Kundenerlebnisse basieren auf einer relevanten und scharfen Positionierung. Erst wenn klar ist, wie sich ein Unternehmen bzw. eine Marke positioniert – kann anhand dieser Vorgabe ein Kundenerlebnis definiert werden das zu Erfolg f\u00fchrt. Um ein einfaches Beispiel zu nennen: ein Unternehmen welches sich \u00fcber die Attribute “g\u00fcnstig und schnell\u201d positioniert, muss eine ganz andere Customer Experience bieten, als eines mit den Attributen \u201ckundennah und serviceorientiert\u201d. Das eine Unternehmen wird digitale Touchpoints und Self-Service Module st\u00e4rken, das Andere wird die pers\u00f6nliche Kundeninteraktion, Erreichbarkeit, usw. in den Vordergrund stellen. <\/span>Eine starke Positionierung erf\u00fcllt sechs <\/span> Kriterien: Sie adressiert ein relevantes Kundenbed\u00fcrfnis, differenziert sich vom Wettbewerb, ist f\u00fcr die Mitarbeiter und beteiligte Partner motivierend, hat l\u00e4ngerfristige G\u00fcltigkeit, ist glaubw\u00fcrdig und passt zur Unternehmensstrategie.<\/span><\/p>\n

Die Webseite ist kein Touchpoint<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

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Die meisten Unternehmen machen nach wie vor den Fehler, dass Webseiten oder Apps als einzelner Touchpoint oder Erlebnisepisode entlang einer Reihe von Kundeninteraktionen betrachtet werden. Vielmehr muss man solche Instrumente in der Kombination als sogenannten “digitalen Interaktionslayer\u201d verstehen, der das Kundenerlebnis von der Bekanntheit bis zur Abwanderung entlang s\u00e4mtlicher Episoden begleitet. Einerseits gibt es immer weniger die Unterscheidung zwischen Webseite, App, Kundenportal, usw, da diese immer mehr durch responsive Designs, Hybrid-Apps, etc. verschmelzen, andererseits begleitet heutzutage die “digitale Erweiterung des Individuums\u201d in Form eines Smartphones die Kunden auf Schritt und Tritt. Am einfachsten l\u00e4sst sich das verstehen, wenn man sich die Customer Experience eines Reisenden vergegenw\u00e4rtigt. Dieser wird aufmerksam \u00fcber eine Facebook-Werbung, evaluiert \u00fcber Tripadvisor, bucht im Reiseb\u00fcro welches er \u00fcber Google Maps findet und erh\u00e4lt das Ticket ins Mobile Wallet. Was in diesem Beispiel als selbstverst\u00e4ndlich erscheint, sollte das digitale Kundenerlebnis aller innovativen Unternehmen leiten.<\/span><\/p>\n

Die Experience passt auf ein Blatt Papier<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

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Kundenstrategien die auf unz\u00e4hligen PowerPoint Folien niedergeschrieben sind, werden selten umgesetzt. Customer Experience, Customer Orientation oder Customer Obsession – egal wie man es nennt – ist eine Denkhaltung, eine produktive Einstellung. Erst wenn die Arbeit an der Customer Experience zu einer Aufgabe wird, die durch t\u00e4gliche Diskussion, Motivation, Aktion und Optimierung getragen wird, erst dann kann ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis wachsen. Darum helfen umfassende Konzepte auf DIN-A4-Seiten wenig. Eine Customer Experience Management \u00dcbersicht ist der \u201cF\u00fchrerstand\u201d f\u00fcr bessere Kundenerlebnisse, der Kommandoposten f\u00fcr nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Deshalb geh\u00f6rt in jedes GL-Sitzungszimmer eine Kundenlagekarte in Form einer Customer Experience Map an die Wand – nicht als dekorative Wandverzierung, sondern als strategisches und operatives Arbeitsinstrument.<\/span><\/p>\n

Integrieren heisst Orchestrieren<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

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Eine grosse Herausforderung bei der Orchestrierung des Kundenerlebnisses ist die Integration von Online und Offline sowie das Abstimmen von eigenen und fremdbestimmten Touchpoints. Bei der Integration von Online und Offline gilt es zu bestimmen, welche Touchpoints mehrheitlich digital ausgepr\u00e4gt sein sollen, welche Kundeninteraktionen \u201cMulti Access\u201d- also sowohl digital wie auch pers\u00f6nlich – bedient werden, und wo der pers\u00f6nlichen Interaktion bewusst Raum geboten wird. Wie bei einem erfolgreichen Orchester braucht es auch beim Kundenerlebnis die richtigen Instrumente an der richtigen Stelle. S\u00e4mtliche Interaktionen – ob Online oder Offline – k\u00f6nnen durch digitale Prozesse und Instrumente unterst\u00fctzt werden. Eine weitere Herausforderung in der Abstimmung von Touchpoints haben Unternehmen die bspw. mit Vertriebs- oder Service-Partnern zusammenarbeiten. Hier sind innovative Kundenerlebnisse gemeinsam zu definieren.<\/span><\/p>\n

Die Kunst der kleinen Schritte<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n

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Man kann nicht alles auf einmal erreichen, schon gar nicht nahtlose Kundenerlebnisse, die sich je nach Unternehmensgr\u00f6sse oft \u00fcber verschiedene organisatorische Abteilungen erstrecken. Zudem sollte Customer Experience nicht als grosses Projekt verstanden werden, welches einen Anfangs- und einen Endpunkt hat – vielmehr ist es ein fokussiertes Verhalten, eine kontinuierliche Optimierungsarbeit in einer kundenzentrierten Organisation. \u00c4hnlich der agilen Softwareentwicklung werden Customer Experience Ideen und Initiativen kontinuierlich umgesetzt – sie werden identifiziert, bewertet, gesch\u00e4tzt und priorisiert. Dabei erfolgt die Priorisierung basierend auf Wichtigkeit, Dringlichkeit, Maturit\u00e4t und Aufwand-\/Nutzenverh\u00e4ltnis. Priorisierung heisst aber auch, bewusst ein paar wenige sogenannte \u201cSignature Touchpoints\u201d zu bestimmen, die das eigene Unternehmen nachhaltig von der Konkurrenz absetzt. Customer Experience Management ist die Kunst der kleinen Schritte, mit ein paar bewusst gross gesetzten Fussabdr\u00fccken.<\/span> <\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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Lust auf einen Inspiration Lunch?<\/span><\/strong><\/p>\n

Ein unverbindliches Gespr\u00e4ch – Sie bringen Zeit und Herausforderungen,<\/span><\/p>\n

wir eine inspirierende Mischung aus Finger- und Brain-Food<\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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Termin vereinbaren!<\/span><\/span><\/a> \n <\/div>\n

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Yawave AG
S\u00e4lih\u00fcgel 1, 6005 Luzern Switzerland, +41 41 340 35 35, contact@yawave.com<\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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