{"id":15986,"date":"2023-03-02T11:14:31","date_gmt":"2023-03-02T10:14:31","guid":{"rendered":"https:\/\/yawave.com\/?p=15986"},"modified":"2024-03-20T11:38:27","modified_gmt":"2024-03-20T10:38:27","slug":"customer-journey-erstellen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/yawave.com\/de\/blog\/customer-journey-erstellen\/","title":{"rendered":"Customer Journey erstellen in 6 Schritten"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; text_font_size=&#8220;22px&#8220; width_last_edited=&#8220;off|phone&#8220; custom_margin_last_edited=&#8220;off|phone&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<span>Aufgrund der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten differenzieren Kunden immer mehr \u00fcber Erfahrungen und Erlebnisse. Somit gewinnt das Customer Experience Management (CXM) an Bedeutung. Auf dem Weg zu einem professionellen CXM ist die Erarbeitung einer Customer Journey Map ein erster wichtiger Schritt. Darum erkl\u00e4ren wir dir nun, wie du in nur 6 Schritten deine Customer Journey Map erstellen kannst.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; background_color=&#8220;rgba(1,149,223,0.05)&#8220; width=&#8220;50%&#8220; width_tablet=&#8220;50%&#8220; width_phone=&#8220;100%&#8220; width_last_edited=&#8220;on|phone&#8220; module_alignment=&#8220;center&#8220; border_radii=&#8220;on|30px|30px|30px|30px&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; custom_padding=&#8220;0px|0px|0px|0px|false|false&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"#cj-reason\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span> Warum braucht es eine Customer Journey Map?<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#6-steps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>In 6 Schritten deine Customer Journey erstellen<\/span><\/a>\n<ul>\n<li><a href=\"#daten\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Recherchieren und Daten sammeln<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#personas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Personas definieren<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#touchpoints\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Touchpoints und einzelne Schritte auflisten und diese in einen zeitlichen Ablauf bringen<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#emotionen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Emotionen miteinbeziehen<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#map-erstellen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span>Customer Journey Map erstellen<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"#massnahmen\">Massnahmen ergreifen &#8211; analysieren, optimieren und von vorne beginnen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><a href=\"#erstellen\">Vorteile der Erstellung einer Customer Journey Map<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#tipps\">Tipps f\u00fcr die Erstellung einer Customer Journey Map<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#takeaways\">Takeaways<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;cj-reason&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h2>Warum braucht es eine Customer Journey Map?<\/h2>\n<p>Eine Customer Journey Map visualisiert die Kundenreise aus Sicht von potenziellen Kunden. Dabei werden die wichtigsten Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) und die damit verbundenen Interaktionen, Handlungen und Emotionen aus Kundensicht abgebildet. Somit k\u00f6nnen Unternehmen stets nahe an der Kundschaft sein und schnell auf Kundenbed\u00fcrfnisse reagieren. Die Customer Journey Map hilft dir also dabei, das Kundenerlebnis nachzuvollziehen, L\u00fccken im Prozess aufzudecken und die Customer Experience zu optimieren.<\/p>\n<p><strong> Wichtig:<\/strong> Lege im Vorhinein eindeutig fest, ob deine Customer Journey Map den Status quo oder das erw\u00fcnschte Soll-Erlebnis abbilden soll. Beides ist m\u00f6glich, bringt allerdings verschiedene Ergebnisse zutage. Eine Map, welche den aktuellen Zustand aufzeigt, ist vor allem dann sinnvoll, wenn es darum geht, eventuelle Knackpunkte offenzulegen. Die Future State Map hingegen setzt schon bei der Behebung dieser Knackpunkte an.<br \/>Es empfiehlt sich, eine Map f\u00fcr den Ist- und eine f\u00fcr den Sollzustand der Customer Experience zu erstellen. Diese k\u00f6nnen dann verglichen werden, um festzustellen, welche Erfahrungen Kunden momentan machen und wie sich diese idealerweise \u00e4ndern sollten.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text ol_item_indent=&#8220;30px&#8220; module_id=&#8220;6-steps&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; ol_line_height=&#8220;1.7em&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>In 6 Schritten deine Customer Journey erstellen<\/h3>\n<p>Die nachfolgenden 6 Schritte solltest du bei der Erstellung deiner Customer Journey Map beachten:<\/p>\n<ol>\n<li>Recherchieren und Daten sammeln<\/li>\n<li>Personas definieren<\/li>\n<li>Touchpoints und einzelne Schritte auflisten und diese in einen zeitlichen Ablauf bringen<\/li>\n<li>Emotionen miteinbeziehen<\/li>\n<li>Customer Journey Map erstellen<\/li>\n<li>Massnahmen ergreifen &#8211; analysieren, optimieren und von vorne beginnen<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;daten&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>1. Recherchieren und Daten sammeln<\/h3>\n<p>Um die Kundenreise und die Experience m\u00f6glichst realistisch nachvollziehen zu k\u00f6nnen, gilt es zun\u00e4chst einmal m\u00f6glichst viele Daten dar\u00fcber zu sammeln. Dazu k\u00f6nnen interne sowie auch externe Quellen herangezogen werden. Am naheliegendsten scheint hier das Tracken des Nutzerverhaltens (z. B. \u00fcber Google Analytics, Social Media Monitoring oder E-Mail Marketing Statistiken). Wertvolle Daten entstehen vor allem aber auch dann, wenn du Kunden direkt befragst. Dies erm\u00f6glicht dir n\u00e4mlich noch tiefere Einblicke in die Gef\u00fchlswelt und Gedanken der Kunden. Wichtig ist es, Daten sowohl aus quantitativen als auch qualitativen Auswertungen zu ber\u00fccksichtigen und diese miteinander zu vergleichen. Oft lassen sich aufgrund von Befragungen n\u00e4mlich bestimmte Thesen ableiten, welche dann beispielsweise mithilfe von Google Analytics ausgewertet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; admin_label=&#8220;Section&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.22.1&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;personas&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>2. Personas definieren<\/h3>\n<p>Personas sind ein zentraler Bestandteil deiner Customer Journey. Es handelt sich dabei um fiktive Personen, die repr\u00e4sentativ f\u00fcr eine ganze Zielgruppe stehen. Sie dienen vor allem auch dazu, sich in die Kunden hineinzuversetzen und deren Perspektive einnehmen zu k\u00f6nnen. Neben klassischen soziodemografischen Eigenschaften wie Geschlecht, Alter, Familienstand etc. sollte vor allem auch Werten, Zielen und Pain Points grosse Beachtung geschenkt werden.<br \/>Um deine Persona m\u00f6glichst nahbar und real werden zu lassen, gibst du ihr am besten auch ein Gesicht sowie einen Namen.<br \/>Zur Erstellung der Personas sollten die Daten, welche im Schritt zuvor gesammelt wurden, genutzt werden. Besonders aufschlussreich ist hier auch dein bestehender Kundenstamm.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;touchpoints&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>3. Touchpoints und einzelne Schritte auflisten und diese in einen zeitlichen Ablauf bringen<\/h3>\n<p>Als N\u00e4chstes gilt es, jegliche Erfahrung, die diese Persona im weitesten Sinne mit deiner Marke\/deinem Unternehmen macht, zu erfassen. Dazu werden zum einen Touchpoints, online wie offline, sowie Channels, aber auch Schritte, also Erfahrungen an sich, aufgelistet. Hierzu teilst du den Kaufprozess am besten in Phasen und gehst diesen, Phase f\u00fcr Phase, in den Schuhen des Kunden durch.<\/p>\n<p>Oft werden Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) und Schritte gleichbedeutend verstanden. Bei Touchpoints handelt es sich jedoch um konkrete Interaktionen zwischen der Persona und dem Unternehmen oder der Marke. Schritte wiederum beziehen sich auf jede Erfahrung. So kann die Persona beispielsweise einen pers\u00f6nlichen Bedarf feststellen, ohne bereits auf ein Produkt als m\u00f6gliche L\u00f6sung gestossen zu sein. Es fand also noch keine Interaktion mit der Marke statt.<br \/>In diesem Schritt bietet es sich auch gleich an, zu \u00fcberlegen, ob allenfalls noch wichtige Touchpoints fehlen oder ob es \u00fcberfl\u00fcssige gibt, die eliminiert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=&#8220;https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/post-it-journey.jpg&#8220; alt=&#8220;post it customer journey&#8220; title_text=&#8220;post-it-journey&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; custom_margin=&#8220;|||0px|false|false&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/yawave.com\/de\/customer-experience-map\/\">Brauchst du Hilfe mit der Customer Journey Map?<\/a><\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; admin_label=&#8220;Section&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;emotionen&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>4. Emotionen miteinbeziehen<\/h3>\n<p>Nachdem alle relevanten Touchpoints, Channels und Schritte bekannt sind, kann die Reise nun mit dem Hut der Persona auf dem Kopf durchgespielt werden. \u00dcberlege dir dabei stets, wie sich die Persona in der jeweiligen Situation f\u00fchlt, ob sie ihr Ziel erreicht, Hindernissen begegnet oder aber auch, ob sie erfreuliche Erfahrungen macht.<br \/>Um die Gef\u00fchlswelt zu visualisieren, bietet es sich an, Emotionen auf einer Skala, die zum Beispiel von +2 (sehr positiv) bis -2 (sehr negativ) reicht, einzustufen.<br \/>Touchpoints oder Schritte, die negative Emotionen ausl\u00f6sen, sollten nach M\u00f6glichkeit modifiziert oder gar ganz entfernt werden. Zwar kann und muss nicht jede Erfahrung vollumf\u00e4nglich positiv sein. Ein neutraler Eindruck sollte aber zumindest immer angestrebt werden.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; admin_label=&#8220;Section&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;map-erstellen&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>5. Customer Journey Map erstellen<\/h3>\n<p>Nun gilt es, die in den vorhergehenden Schritten erarbeiteten Informationen \u00fcbersichtlich darzustellen. Die Map kann je nach Belieben auf Papier oder elektronisch erstellt werden. Es gibt dabei kein Richtig oder Falsch, denn jede Map ist genauso individuell wie die Journey selbst. Es existieren jedoch einige bew\u00e4hrte Muster. So ist die Map beispielsweise am einfachsten nachvollziehbar, wenn sie in die verschiedenen Phasen der Journey unterteilt wird. Wie diese Phasen benannt werden, ist wiederum sehr individuell. Grunds\u00e4tzlich folgt eine Journey aber immer den folgenden Etappen: Vor dem Kauf (Awareness-Phase), w\u00e4hrend dem Kauf (Purchase) und nach dem Kauf (Post-Purchase).<\/p>\n<p>Optionen zur Darstellung der Customer Journey Map:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Lineare Modelle:<\/strong> Sie sind die simpelste Art, die Customer Journey darzustellen und folgen stringent den unterschiedlichen Phasen der Kundenreise. Sie sind dadurch zwar sehr \u00fcbersichtlich, oft aber auch stark vereinfacht.<\/li>\n<li><strong>Tabelle:<\/strong> Diese Form erm\u00f6glicht den Einbezug verschiedenster umfangreicher Informationen, ist aber im Gegensatz zu den linearen Modellen deutlich weniger \u00fcbersichtlich.<\/li>\n<li><strong>Marketing Funnel:<\/strong> Die Customer Journey kann sich alternativ auch am Marketing Funnel orientieren. Die Journey nimmt in diesem Fall eine Trichter- oder Sanduhr-Form an.<\/li>\n<li><strong>\u201eDay in the Life\u201c-Modell:<\/strong> Hierbei wird ein typischer Tagesablauf eines potenziellen Kunden skizziert. Dieses Modell eignet sich vor allem f\u00fcr Produkte des t\u00e4glichen Gebrauchs oder Impulsk\u00e4ufe. Hingegen macht es wenig Sinn bei hochpreisigen Angeboten, denen ein langer \u00dcberlegungsprozess zugrunde liegt.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row column_structure=&#8220;1_2,1_2&#8243; _builder_version=&#8220;4.22.1&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; background_color=&#8220;#f0f9fd&#8220; width=&#8220;50%&#8220; hover_enabled=&#8220;0&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220; custom_padding=&#8220;70px|40px|70px|0px|false|false&#8220; sticky_enabled=&#8220;0&#8243;][et_pb_column type=&#8220;1_2&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_image src=&#8220;https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/template_features_2.jpg&#8220; title_text=&#8220;template_features_2&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][\/et_pb_image][\/et_pb_column][et_pb_column type=&#8220;1_2&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; custom_margin=&#8220;|||0px|false|false&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3><span>Kostenloses Template zur Optimierung der Customer Experience<\/span><\/h3>\n<p>Auf der Suche nach einem leicht verst\u00e4ndlichen Template, das dir hilft, die Customer Experience deines Unternehmens zu visualisieren und zu optimieren?<\/p>\n<p>Unser Template bietet dir eine einfache M\u00f6glichkeit, die Schritte und Touchpoints deiner Kunden auf einen Blick darzustellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.[\/et_pb_text][et_pb_code module_class=&#8220;custom-code&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<button onclick=\"YawaveSDK.handleButtonClick(this)\" data-yawave-type=\"button\" data-yawave-tool=\"form\" data-yawave-id=\"d935cfa1-6eb5-4136-81bd-0c562eee93f7\" data-yawave-publication=\"autocreate\" data-yawave-publication-category=\"\" data-yawave-publication-tags=\"\" data-yawave-publication-next-version=\"1685537533\" data-yawave-responders=\"leads_cx-template\" data-yawave-on-complete-submitter-email-template=\"6475f39728375b21e3c8b2df\" data-yawave-submitter-message-subject=\"CX Template von yawave\" data-yawave-on-complete-notification-email-template=\"6476fc2d28375b21e3c91ac0\" data-yawave-notification-message-subject=\"Neuer Lead CX\" data-yawave-notification-recipients=\"64631e3ec0f1a20829a0f83c\" data-yawave-complete-behaviour=\"RESTART_TOOL\">Template kostenlos herunterladen<\/button>[\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text module_id=&#8220;massnahmen&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h3>6. Massnahmen ergreifen &#8211; analysieren, optimieren und von vorne beginnen<\/h3>\n<p>Ist die Map erst einmal erstellt, gilt es diese auch einzusetzen. Mit ihrer Hilfe l\u00e4sst sich feststellen, ob und wo Touchpoints optimiert, neu integriert oder ganz eliminiert werden k\u00f6nnen. Neue Touchpoints zu integrieren kann durchaus lohnenswert sein, allerdings m\u00fcssen diese auch ausreichend und regelm\u00e4ssig betreut werden. Andernfalls kann sich dies negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.<\/p>\n<p>Es darf allerdings nie vergessen werden, dass es sich bei der Customer Journey Map nur um ein Modell handelt, welches sich dem tats\u00e4chlichen Kaufprozess m\u00f6glichst versucht anzun\u00e4hern. Inwieweit die Annahmen stimmen und die getroffenen Massnahmen tats\u00e4chlich Wirkung zeigen, zeigt die Praxis. Um sicherzustellen, dass die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden erf\u00fcllt werden, gilt es also, Massnahmen kontinuierlich zu \u00fcberpr\u00fcfen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; background_color=&#8220;rgba(59,184,102,0.1)&#8220; custom_padding=&#8220;30px|30px|30px|30px|true|true&#8220; border_radii=&#8220;on|15px|15px|15px|15px&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text ul_item_indent=&#8220;30px&#8220; module_id=&#8220;erstellen&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; ul_line_height=&#8220;1.7em&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h2>Vorteile einer Customer Journey Map<\/h2>\n<ul>\n<li>Eine verbesserte Customer Experience, welche wiederum zu mehr Conversion und einer Steigerung des Umsatzes f\u00fchrt.<\/li>\n<li>Erm\u00f6glicht es, eine Differenzierung \u00fcber das Erlebnis zu schaffen.<\/li>\n<li>Hilft dabei, Entscheidungen der eigenen Kundschaft besser nachzuvollziehen und dadurch ihr gegen\u00fcber empathischer auftreten zu k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Zeigt auf, welche Ressourcen zum Aufbau der Customer Experience verwendet werden.<\/li>\n<li>Macht Schwachstellen und L\u00fccken in Prozessen ersichtlich.<\/li>\n<li>Hilft dabei, ein effektives und koh\u00e4rentes Kundenerlebnis zu schaffen, in dem strategische Entscheidungen und Projekte aufeinander abgestimmt werden k\u00f6nnen.<\/li>\n<li>Hilft UX-Designern, das Kundenerlebnis in den richtigen Kontext zu r\u00fccken.<\/li>\n<li>Hilft Teams das Kundenerlebnis aus verschiedenen Blickwinkeln zu verstehen und f\u00f6rdert die Ausrichtung der verschiedenen Teams aufeinander.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22&#8243; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_text ul_item_indent=&#8220;30px&#8220; module_id=&#8220;tipps&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a&#8220; ul_line_height=&#8220;1.7em&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<h2>Tipps f\u00fcr die Erstellung einer Customer Journey Map<\/h2>\n<ul>\n<li>Eine umfangreiche Datensammlung und -analyse bildet die Grundlage, um den Prozess m\u00f6glichst realit\u00e4tsgetreu und objektiv zu gestalten. Bei fehlenden Daten d\u00fcrfen durchaus Annahmen getroffen werden, diese sollten aber stets so gekennzeichnet sein.<\/li>\n<li>Es gilt: Pro Persona eine eigene Customer Journey.<\/li>\n<li>F\u00fcr eine umfassende Sicht sollte das Customer Journey Mapping nicht nur von einer einzigen Abteilung durchgef\u00fchrt werden, sondern s\u00e4mtliche Abteilungen sollten in den Prozess mit einbezogen werden.<\/li>\n<li>Die Customer Experience unterliegt st\u00e4ndiger Optimierung. Sie soll also keinesfalls als Projekt verstanden werden, welches einen Anfangs- und einen Endpunkt hat.<\/li>\n<li>Lege zu Beginn eindeutig fest, ob die Map den Status quo oder das Soll-Erlebnis abbilden soll.<\/li>\n<li>Im B2B-Bereich sollte unbedingt auch immer der Endnutzer miteinbezogen werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; disabled_on=&#8220;off|on|on&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; width_last_edited=&#8220;off|phone&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; background_color=&#8220;rgba(1,149,223,0.42)&#8220; custom_padding=&#8220;50px|0px|50px|0px|false|false&#8220; border_radii=&#8220;off|15px|15px||&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_column type=&#8220;4_4&#8243; 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Sie hilft dir dabei, deine Zielgruppe besser zu verstehen. Zudem deckt sie Schwachstellen auf und stellt ein gutes Instrument zur stetigen Optimierung der Customer Experience dar. Mithilfe der folgenden Schritte erstellst du schnell und einfach deine eigene Customer Journey:<\/p>\n<ol>\n<li>Recherchieren und Daten sammeln<\/li>\n<li>Persona definieren<\/li>\n<li>Touchpoints und einzelne Schritte auflisten und diese in einen zeitlichen Ablauf bringen<\/li>\n<li>Emotionen miteinbeziehen<\/li>\n<li>Customer Journey Map erstellen<\/li>\n<li>Massnahmen ergreifen &#8211; analysieren, optimieren und von vorne beginnen<\/li>\n<\/ol>\n<p>Diese Map wird dir helfen, deine Marketing-Aktivit\u00e4ten bestm\u00f6glich auf deine Kunden und deren Bed\u00fcrfnisse auszurichten.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=&#8220;1&#8243; _builder_version=&#8220;4.16&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;][et_pb_row custom_padding_last_edited=&#8220;on|phone&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; background_image=&#8220;http:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/yawave_bg_v2.jpg&#8220; 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content_last_edited=&#8220;on|phone&#8220; _builder_version=&#8220;4.19.5&#8243; _module_preset=&#8220;default&#8220; text_font=&#8220;||||||||&#8220; width=&#8220;100%&#8220; module_alignment=&#8220;center&#8220; global_colors_info=&#8220;{}&#8220; theme_builder_area=&#8220;post_content&#8220;]<\/p>\n<p>Das k\u00f6nnte dich auch interessieren<\/p>\n<p><a href=\"\/de\/blog\/customer-journey-phasen\/\"><span style=\"font-size: 36px; color: #174a8f;\">Customer Journey: Die 6 Phasen<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"\/de\/blog\/customer-experience-cx-definition-strategien-und-beispiele\/\"><span style=\"font-size: 36px; color: #174a8f;\">Customer Experience (CX): Definition, Strategien und Beispiele<\/span><\/a><\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aufgrund der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten differenzieren Kunden immer mehr \u00fcber Erfahrungen und Erlebnisse. 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