[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ text_font_size=“22px“ width_last_edited=“off|phone“ custom_margin_last_edited=“off|phone“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n
Die Begriffe Customer Journey und Customer Experience sind nah beieinander, dennoch gibt es einige Abstufungen. Um diese aufzuzeigen, erkl\u00e4ren wir die Begriffe zuerst einzeln, bevor wir auf die bedeutendsten Unterschiede eingehen. <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ background_color=“rgba(1,149,223,0.05)“ width=“50%“ width_tablet=“50%“ width_phone=“100%“ width_last_edited=“on|phone“ module_alignment=“center“ border_radii=“on|30px|30px|30px|30px“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n 1. Was versteht man unter einer Customer Journey?<\/span><\/a> [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text module_id=“cj-definition“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n Unter der Customer Journey (deutsch: Reise des Kunden oder Kundenreise) versteht man den Weg, den ein Kunde \u00fcber sogenannte Touchpoints geht, bevor er eine gew\u00fcnschte Zielhandlung abschliesst. Dies kann ein konkreter Kauf, aber auch eine bestimmte Micro-Conversion wie das Ausf\u00fcllen eines Formulars, das Abonnieren eines Newsletters oder die Registrierung in einem Kundenportal sein. In aller Regel wird diese Reise in f\u00fcnf Phasen eingeteilt:<\/p>\n <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text module_id=“cj-mapping“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n Die Kundenreise l\u00e4sst sich visuell in einer sogenannten Customer Journey Map aufbereiten. Sie zeigt den Weg des Kunden entlang der verschiedenen Phasen und den Kontakt mit den jeweiligen Touchpoints auf. Mithilfe der Map k\u00f6nnen Schwachstellen entlang der Journey aufgedeckt werden. Die Map ist somit eine gute Basis zur st\u00e4ndigen Optimierung der Customer Experience.<\/p>\n <\/p>\n Bevor es an die Erstellung der Map geht, gilt es allerdings einige Vorbereitungen zu treffen. Zuerst muss die Zielgruppe definiert und vor allem verstanden werden. Anschliessend gilt es, alle relevanten Touchpoints zu identifizieren und diese in einen zeitlichen Ablauf zu bringen.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text module_id=“ziel-journey“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n Die Customer Journey begrenzt sich nicht auf einzelne Abteilungen, sondern muss ganzheitlich \u00fcber die gesamte Wertsch\u00f6pfungskette betrachtet werden. Hinter den unz\u00e4hligen Touchpoints verbergen sich umfangreiche Prozesse, welche aufeinander abgestimmt und koordiniert werden m\u00fcssen. Dabei gilt es sowohl klassische als auch digitale Touchpoints miteinzubeziehen.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text module_id=“cx“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n Bei der Customer Experience (CX) handelt es sich um die Erfahrung oder das Erlebnis, welches ein Kunde mit einer Marke macht. Sie umfasst s\u00e4mtliche Interaktionspunkte von der Bekanntheitserzeugung bis zur Kundenr\u00fcckgewinnung. Bezeichnet wird also die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Entscheidend ist dabei, wie der Kunde gesammelte Erfahrungen wahrnimmt. Positive Erinnerungen f\u00f6rdern die Kundenloyalit\u00e4t und beeinflussen den Wert des eigenen Unternehmens positiv.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“4f2656be-a916-49d5-9b97-48a9d2c9dd22″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text module_id=“cx-mapping“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n \u00c4hnlich wie die Customer Journey Map zeigt die Experience Map den Weg des Kunden von der Produktentdeckung bis zum Kauf auf. Die Customer Experience Map geht aber noch weiter und macht sichtbar, was deine Wettbewerber und dein Unternehmen im Rahmen dieser Reise tun, indem sie Bewertungen, Referenzen, Empfehlungen, Support usw. ber\u00fccksichtigt. Die Experience Map ist ebenfalls in Phasen dargestellt und schliesst neben der genauen Orchestrierung eines \u00fcbergreifenden Erlebnisses auch Emotionen, Exzellenz-Faktoren und Bed\u00fcrfnisse mit ein.<\/p>\n <\/p>\n Die bereits angesprochene Journey kann als Teil der Experience Map behandelt werden. So kann die konkrete Kundenreise direkt in das angestrebte Soll-Erlebnis eingebettet und das Erlebnis kundenzentriert ausgestaltet werden.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ background_color=“#f0f9fd“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_image src=“https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/template_features_2.jpg“ title_text=“template_features_2″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][\/et_pb_image][\/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“][et_pb_text _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“]<\/p>\n Auf der Suche nach einem leicht verst\u00e4ndlichen Template, das dir hilft, die Customer Experience deines Unternehmens zu visualisieren und zu optimieren?<\/p>\n Unser Template bietet dir eine einfache M\u00f6glichkeit, die Schritte und Touchpoints deiner Kunden auf einen Blick darzustellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.[\/et_pb_text][et_pb_code module_class=“custom-code“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ global_colors_info=“{}“ theme_builder_area=“post_content“ sticky_enabled=“0″]
2. Customer Journey Mapping<\/span><\/a>
3. Das Ziel: Eine nahtlose Journey<\/span><\/a>
4. Was versteht man unter der Customer Experience?<\/span><\/a>
5. Customer Experience Mapping<\/span><\/a>
6. Was bedeutet Customer Experience Management?<\/span><\/a>
7. Bedeutung der Customer Experience<\/span><\/a>
8. Customer Experience Beispiele<\/a>
9. Wie kann die Customer Experience gemessen werden?<\/a>
10. M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung der Custom Experience<\/a>
11. Customer Journey vs. Customer Experience: Die Unterschiede<\/a>
12. Takeaways<\/a><\/p>\nWas versteht man unter einer Customer Journey?<\/h2>\n
\n
Customer Journey Mapping<\/h2>\n
Das Ziel: Eine nahtlose Journey<\/h2>\n
Was versteht man unter der Customer Experience?<\/h2>\n
Customer Experience Mapping<\/h2>\n
Kostenloses Template zur Optimierung der Customer Experience<\/span><\/h3>\n