{"id":13014,"date":"2022-06-27T06:52:20","date_gmt":"1970-01-01T00:33:42","guid":{"rendered":"https:\/\/yawave.com\/?p=13014"},"modified":"2022-07-26T14:06:55","modified_gmt":"2022-07-26T12:06:55","slug":"erfolgreiche-digitalisierung-durch-kundenzentriertes-anforderungsmanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/yawave.com\/de\/blog\/erfolgreiche-digitalisierung-durch-kundenzentriertes-anforderungsmanagement\/","title":{"rendered":"Erfolgreiche Digitalisierung durch kundenzentriertes Anforderungsmanagement"},"content":{"rendered":"\n
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Digitalisierung ist in Unternehmen allgegenw\u00e4rtig. Die Investitionen sind enorm. Und dadurch steigt auch das Risiko von Fehlinvestitionen. Viele Unternehmen machen immer noch den Fehler, dass sie von der Technologie bzw. dem System her digitalisieren. So kauft man in dieser Hektik die eine oder andere Technologie ohne zuerst vom Nutzererlebnis her zu planen. Dabei w\u00e4re es notwendig, sich zuerst die Frage zu stellen, wie man als Unternehmen mit all den technischen M\u00f6glichkeiten das Kundenerlebnis – oder eben die Kunden-Wertsch\u00f6pfungskette – neu gestalten m\u00f6chte: es gilt, vom Kunden her zu digitalisieren! <\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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Mit dem Kunden erwirtschaftet das Unternehmen Umsatz. Demzufolge gilt es, die ICT Systeme und F\u00e4higkeiten darauf auszurichten, wie man zuk\u00fcnftig durch Kundeninteraktion Umsatz erzielt. D.h. das Ziel-Kundenerlebnis – Neudeutsch „Customer Journey“ oder „Customer Experience“ steht am Anfang der Digitalisierungsarbeiten – Technologien oder Systeme werden mittels Anforderungsdefinition daraus abgeleitet.<\/span><\/p>\n

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Aus unserer Erfahrung sind folgende Schritte notwendig:<\/span><\/p>\n

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  1. Entwicklung eines Customer Journey Zielbildes<\/span><\/li>\n
  2. Definition von Soll-Capabilities und Verortung der Systeme (Ist)<\/span><\/li>\n
  3. Identifikation der Capability Gaps<\/span><\/li>\n
  4. Formulierung der konkreten Anforderungen<\/span><\/li>\n
  5. Umsetzung nach Priorit\u00e4ten und Roadmap<\/span><\/li>\n<\/ol><\/div>\n<\/p><\/div>\n
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    Entwicklung eines Customer Journey Zielbildes<\/span> <\/h2>\n<\/p><\/div>\n
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    Customer Experience, Customer Orientation oder Customer Obsession – egal wie man es nennt – ist eine Denkhaltung, eine produktive Einstellung. Eine Customer Experience Management \u00dcbersicht ist der \u201cF\u00fchrerstand\u201d f\u00fcr bessere Kundenerlebnisse, der Kommandoposten f\u00fcr nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.<\/span><\/p>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n

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    Struktur der Customer Journey <\/h2>\n<\/p><\/div>\n
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    In einem ersten Schritt ist die Struktur des Kundenerlebnisses zu definieren. Wie l\u00e4uft die Kundenreise Schritt f\u00fcr Schritt innerhalb der sequentiellen Bl\u00f6cke wie z.B. Bekanntheit, Evaluation, Kauf, Onboarding, Nutzung und Abwanderung bzw. R\u00fcckgewinnung ab? Basierend auf diesem Raster kann man festhalten, an welchen Touchpoints man Ums\u00e4tze generiert (Umsatzrelevanz), wie gut man an bestimmten Touchpoints ist (Maturit\u00e4t) oder mit welchen Touchpoints man sich von der Konkurrenz abheben will (Differenzierung). Entscheidend f\u00fcr die anschliessende Ableitung der ICT Anforderungen ist, dass man das Soll-Erlebnis definiert.<\/span><\/p>\n

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    Eine aussagekr\u00e4ftige Customer Journey Map beinhaltet insbesondere folgende Elemente:<\/span><\/p>\n