[et_pb_section fb_built=“1″ next_background_color=“#ffffff“ admin_label=“Center Aligned Text “ _builder_version=“4.16″ background_color=“#f8fbfe“ background_color_gradient_direction=“135deg“ background_color_gradient_start=“#0195df“ background_color_gradient_end=“#174a8f“ background_image=“http:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/yawave_bg_v2.jpg“ custom_padding=“|0px||0px|false|false“ bottom_divider_style=“waves“ bottom_divider_flip=“horizontal“ bottom_divider_style_tablet=“waves“ bottom_divider_style_phone=“wave“ bottom_divider_style_last_edited=“on|phone“ bottom_divider_height_tablet=““ bottom_divider_height_phone=“60px“ bottom_divider_height_last_edited=“on|phone“ animation_direction=“bottom“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ custom_margin=“50px||50px||false|false“ custom_padding=“||||false|false“ hover_enabled=“0″ global_colors_info=“{}“ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“6ca588f9-ac17-4b5e-aa89-4a59b7cc4e0f“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n
Basierend auf dem Einwohner Erlebnispfad<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ admin_label=“Features CTA Section“ _builder_version=“4.16″ use_background_color_gradient=“on“ background_color_gradient_stops=“#ffffff 50%|rgba(229,229,229,0.25) 100%“ background_color_gradient_start=“#ffffff“ background_color_gradient_start_position=“50%“ background_color_gradient_end=“rgba(229,229,229,0.25)“ custom_padding=“100px|0px|100px|0px“ bottom_divider_style=“waves“ bottom_divider_color=“#FFFFFF“ bottom_divider_flip=“horizontal“ bottom_divider_style_tablet=“waves“ bottom_divider_style_phone=“wave“ bottom_divider_style_last_edited=“on|phone“ bottom_divider_height_tablet=““ bottom_divider_height_phone=“60px“ bottom_divider_height_last_edited=“on|phone“ saved_tabs=“all“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“ custom_padding=“2px|0px|70px|0px|false|false“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text ul_item_indent=“60px“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ ul_text_align=“left“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n
Die Digitalisierung macht auch vor Gemeinden und St\u00e4dten nicht halt. Um die Anforderungen an eine Einwohner\/innen-zentrierte Digitalisierung besser ableiten zu k\u00f6nnen, erarbeitete die Gemeinde Horw eine detaillierte \u00abExperience Map\u00bb \u2013 vom Zuzug \u00fcber das Wohn- und Arbeitsleben bis zum Wegzug oder Ableben. Basierend auf diesem detaillierten Einwohnerpfad kann das physische und digitale Erlebnis gezielt orchestriert werden, um wirksame Massnahmen in Bezug auf die Gemeindeattraktivit\u00e4t und Digitalisierung abzuleiten.<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n
Die Gemeinde Horw \u2013 ein Zuhause f\u00fcr rund 14’600 Menschen, eingebettet in eine malerische Umgebung mit dem Vierwaldst\u00e4ttersee, zahlreichen Bergen und der pulsierenden Stadt Luzern. Solche Standortfaktoren spielen auch heute eine zentrale Rolle f\u00fcr die Wohn- und Arbeitsattraktivit\u00e4t, welche eine Kommune ausstrahlt. Doch in einer schnelllebigen Zeit mit immer flexibleren Lebens- und Arbeitsformen und einer zunehmenden Digitalisierung w\u00e4re es fatal, sich auf solchen gegebenen Faktoren auszuruhen. Vielmehr muss man auch als Gemeinde oder Stadt seine eigentliche Existenzberechtigung, die Einwohnerinnen und Einwohner und deren Bed\u00fcrfnisse ins Zentrum des eigenen Wirkens stellen.<\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||||false|false“ custom_padding=“0px|0px|2px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/gemeinde-horw.jpeg“ alt=“Gemeinde Horw Luftaufnahme“ title_text=“gemeinde-horw“ align=“center“ force_fullwidth=“on“ align_tablet=“center“ align_phone=“center“ align_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.19.5″ animation_style=“zoom“ animation_direction=“left“ animation_intensity_zoom=“5%“ border_color_all=“rgba(51,51,51,0.1)“ global_colors_info=“{}“][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ ol_line_height=“1.7em“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n
F\u00fcr die Gemeinde Horw stellte sich die Frage, wie man die Reise von verschiedenen Zielgruppen innerhalb eines B\u00fcrgerlebens einerseits sichtbar machen und andererseits durch die konsequente Einnahme der Einwohnersicht besser verstehen kann. Die Handlungsrelevanz, einen solchen Prozess gezielt anzustossen und auszuleben, wurde durch verschiedene Herausforderungen und Fragestellungen zus\u00e4tzlich vergr\u00f6ssert:<\/p>\n
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[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_blurb image=“https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/ruedi-burkard-gemeinde-horw-2.jpg“ alt=“Romano Caviezel“ image_icon_width=“60%“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ body_font=“Proxima Nova Light||||||||“ body_text_align=“center“ body_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n
\u00abDas Soll-Bild des Erlebnispfads gibt uns Orientierung und hilft bei der Priorisierung von Massnahmen der Digitalisierung. Mit yawave konnten wir das Konzept der Customer Journey wirksam auf unsere Gemeinde anwenden.\u00bb<\/span><\/p>\n Ruedi Burkard<\/strong> [\/et_pb_blurb][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ custom_padding=“70px|0px|3px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text ul_item_indent=“30px“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ ul_line_height=“1.7em“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n Um diese Fragestellungen zu kl\u00e4ren und das \u00fcbergeordnete Ziel eines durchg\u00e4ngigen Einwohnererlebnisses zu erreichen, wurde ein sogenanntes Experience \/ Journey Mapping durchgef\u00fchrt. So konnten auf einem grossen \u00abBig Picture\u00bb s\u00e4mtliche Kontaktpunkte der Gemeinde mit ihren Einwohnerinnen und Einwohnern gezielt zu einem Gesamt-Erlebnis zusammengef\u00fchrt werden.<\/p>\n Dieses Vorgehen eignete sich gerade auch aus folgenden Gr\u00fcnden:\u00a0<\/p>\n <\/p>\n Als Grundlage f\u00fcr das \u00abBig Picture\u00bb dienten diverse Interviews mit dem Gemeinderat und Schl\u00fcsselmitarbeitenden. So konnte man nicht nur gezielt Informationen und Detailwissen direkt in die Experience Map einfliessen lassen, sondern im Laufe der Zeit auch einen genaueren Sinn f\u00fcr die gemeinsame Stossrichtung des k\u00fcnftigen Einwohnererlebnisses entwickeln.<\/p>\n Die verschiedenen Herausforderungen und Fragestellungen wurden in der Map sowohl inhaltlich als auch visuell abgeholt. Auf der einen Seite werden strategische Themen wie emotionale und rationale Einwohner-Bed\u00fcrfnisse und die festgehaltene Vision und Strategie (Leitbild, Marketingmerkmale inkl. aktueller Reifegrad und Positionierung) festgehalten. Diese geben die Richtung vor f\u00fcr die Definition des Soll-Erlebnisses.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=“https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/Einwohner-Erlebnispfad.png“ alt=“customer journey gemeinde horw“ title_text=“Einwohner-Erlebnispfad“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n Den gr\u00f6ssten Teil der Experience Map stellt der Erlebnispfad dar \u2013 also die konkrete Reise, die ein Einwohner vom Standortmarketing und dem Zuzug bis zu einem allf\u00e4lligen Wegzug durchl\u00e4uft. Hierf\u00fcr wurden s\u00e4mtliche Kontaktpunkte der Gemeinde mit ihrer Bev\u00f6lkerung genau aufgeschl\u00fcsselt und analysiert. Insgesamt 43 Touchpoints bilden gemeinsam das Gesamterlebnis \u00abHorw\u00bb \u2013 diese einzelnen Kontaktpunkte gilt es zu einer durchg\u00e4ngigen B\u00fcrgerreise zu verkn\u00fcpfen. Neben einer detaillierten Beschreibung wurden insbesondere auch folgende Aspekte bei jedem einzelnen Kontaktpunkt genauer beleuchtet:<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ custom_padding=“50px|0px|50px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][dvmd_table_maker tbl_column_header_count=“0″ tbl_row_header_count=“0″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][dvmd_table_maker_item col_label=“Micro-Touchpoints“ col_content=“Micro-Touchpoints Gerade die Perspektive Einwohnervorf\u00e4lle (Art, Anzahl, Aufwand) hatte innerhalb des Projekts einen hohen Stellenwert, da diese eine wichtige Grundlage f\u00fcr gezielte und priorisierte Digitalisierungsbem\u00fchungen spielt. Die zentrale Frage lautete also: Wie kann man das Volumen, die Art und den Zeitaufwand der Einwohnerf\u00e4lle (Anfrage, Mutationen, Bewegungen, etc.) an den verschiedenen Kontaktpunkten sichtbar machen, um gezielt Massnahmen an stark frequentierten Touchpoints abzuleiten? Um diese Frage zu beantworten wurde jeder Kontaktpunkt auf die Art der Vorf\u00e4lle, den konkreten Zeitaufwand, die Quantit\u00e4t (Anzahl F\u00e4lle) und die Gesamtvolumen (relativ innerhalb der Gemeinde) \u00fcberpr\u00fcft. Dieses Vorgehen adressiert mehrere Fragestellungen (s.o.) – indem rein transaktionale und h\u00e4ufig wiederkehrende Vorf\u00e4lle gezielt digitalisiert werden, das Erlebnis der B\u00fcrger\/innen anhand einer klaren Datenlage verbessert bzw. digital erg\u00e4nzt wird und letztlich die Investitionen in relevante, h\u00e4ufige Vorf\u00e4lle fliessen (Digitalisierungsaufwand pro Vorfall -> max. ROI).<\/p>\n Um den digitalen Reifegrad zu bestimmen und L\u00fccken in Bezug auf digitale F\u00e4higkeiten sichtbar zu machen, wurde auch das bestehende Applikations-Portfolio inventarisiert und f\u00fcr jeden einzelnen Kontaktpunkt analysiert. So sieht die Gemeinde Horw mit einem Blick, an welchen Stellen innerhalb des Einwohnerpfades noch offene Baustellen vorhanden sind.<\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n Die Gemeinde Horw hat es geschafft, einen kundenorientierten Konzeptansatz erfolgreich auf den \u00abPublic Sector\u00bb anzuwenden. Mit der strukturierten und visualisierten Sicht auf den gesamten B\u00fcrgererlebnispfad hat die Gemeinde Horw einen einheitlichen Blick auf s\u00e4mtliche Interaktionspunkte mit der Bev\u00f6lkerung und die damit verbundenen Leistungskomponenten der Verwaltung.<\/p>\n Das \u00abBig Picture Einwohner Erlebnispfad Horw\u00bb schafft es, die verschiedenen Departemente und Einwohnerr\u00e4te auf ein gemeinsames Zielbild auszurichten, eine gemeinsame \u00abSprache\u00bb hinsichtlich Einwohner-Kontaktpunkte zu entwickeln, und neuen Mitarbeitern und Lieferanten schneller Orientierung \u00fcber die Gemeindeabl\u00e4ufe zu vermitteln \u2013 es schafft Transparenz und Orientierung. Nicht zuletzt deswegen h\u00e4ngt dieser Einwohner Erlebnispfad prominent im Gemeinderatssaal (siehe Abbildung unten).<\/p>\n Insbesondere aber wurde dadurch ein Fundament geschaffen f\u00fcr eine wirkungsvolle Digitalisierungsstrategie. Das \u00abBig Picture\u00bb erm\u00f6glicht durch die Verortung der Digitalisierungsanforderungen und Applikationen entlang der Kontaktpunkte sowohl die Priorisierung und ganzheitliche Betrachtung wichtiger Digitalisierungsinitiativen, wie auch die Depriorisierung von bestehenden Applikationen und die damit verbundene Optimierung der Betriebskosten.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=“https:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Horw-CX.png“ title_text=“Horw CX“ align=“center“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text ul_item_indent=“30px“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ ul_line_height=“1.7em“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n Auf dem Weg zum vorhin beschriebenen Ergebnis waren diverse Faktoren entscheidend:<\/p>\n <\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ background_image=“http:\/\/yawave.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/yawave_bg_v3.png“ custom_padding=“||||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text content_tablet=“<\/p>\n Weitere Case Studies<\/p>\n HC Ambri Piotta<\/span><\/a><\/p>\n MS Sports<\/span><\/a><\/p>\n Raiffeisen Unternehmenzentrum<\/span><\/a><\/p>\n “ content_phone=“<\/p>\n Weitere Case Studies<\/p>\n HC Ambri Piotta<\/span><\/a><\/p>\n MS Sports<\/span><\/a><\/p>\n Raiffeisen Unternehmen- zentrum<\/span><\/a><\/p>\n “ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.16″ _module_preset=“default“ text_font=“||||||||“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\n Weitere Success Stories<\/p>\n HC Ambri Piotta<\/span><\/a><\/p>\n
Gemeindepr\u00e4sident Horw<\/p>\nL\u00f6sung<\/h2>\n
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\nReifegrad (Ampel-Bewertung)
\nHerausforderungen \/ Chancen
\nMengenger\u00fcst der Einwohnervorf\u00e4lle
\nArt der Einwohnervorf\u00e4lle
\nZeitaufwand pro Fall
\nAusmass Identifikation \/Engagement
\nAusmass finanzielle Beitr\u00e4ge
\nSignature Touchpoint (ja\/nein)“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][\/dvmd_table_maker_item][dvmd_table_maker_item col_label=“Intensit\u00e4t Kommunikation“ col_content=“Intensit\u00e4t Kommunikation
\nInvolvierte Kan\u00e4le
\nDigitalisierungspotenzial
\nDigitalisierungsmassnahmen
\nDigitaler Reifegrad
\nAktuelle Software Nutzung
\nZielgruppen-Fokus
\nZust\u00e4ndigkeiten
\nKey Performance Indicators (KPI\u2019s)“ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][\/dvmd_table_maker_item][\/dvmd_table_maker][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.19.5″ _module_preset=“767f238d-fafc-4be0-b958-e66b59b9aa2a“ custom_margin=“|||0px|false|false“ global_colors_info=“{}“]<\/p>\nErgebnis<\/h2>\n
Erfolgsfaktoren<\/h2>\n
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