Community & Commerce – ein Traumpaar

Wie können Unternehmen ihre Kunden binden, digitalisieren und ausbauen, um den Umsatz zu steigern und krisensicher zu machen?

Keine Zukunft ohne E-Commerce

Mittlerweile kommt kaum noch ein Unternehmen am E-Commerce vorbei. Diese Entwicklung wurde zwar lange vor der Covid-Krise angestossen, durch sie aber weiter beschleunigt. Kunden wandern ab, wenn ein Unternehmen keinen Online-Shop anbietet; Unternehmen ohne E-Commerce gehen langfristig bankrott.

Der Preis ist nicht mehr heiss

Die Anfänge des E-Commerce haben viel mit den Anfängen des Internet gemein. Bei beiden stand der Wunsch, Geld einzusparen, für viele User im Vordergrund – entweder durch kostenlose Inhalte, für die in gedruckter Form Geld bezahlt werden musste. Oder durch Preisvergleiche mit einer Vielzahl von Online-Anbietern und dem Abgleich im stationären Einzelhandel vor Ort.

 

Der Preis ist auch heute noch wichtig; wichtiger aber sind Verfügbarkeit und die Verknüpfung von physischem und digitalem Produkterlebnis geworden. Für Unternehmen spricht viel dafür, ihre Kunden zu digitalisieren. Dafür sollten sie auch entsprechend Ressourcen – Zeit und Geld – einsetzen. Aber wie?

Im E-Commerce hat der Preis an Bedeutung verloren.

Zuerst das Fundament: die Stammkundschaft digital aufbauen

Deine Stammkundschaft erfüllt bereits wichtige Anforderungen, die eine Community ausmachen. Sie hat eine Gemeinsamkeit, weil sie regelmässig Deine Produkte kauft. Und sie hat ein gemeinsames Interesse: Deine Produkte und den Austausch darüber.

 

Diese Punkte kannst Du miteinander verbinden. Überzeuge Deine Stammkunden davon, dass sie Vorteile davon haben, bei Dir online zu kaufen. Das können Preisnachlässe sein, exklusive Editionen, die es nur im Online-Shop gibt oder auch ein digitales Loyalitätsprogramm, das Käufe, Wiederkäufe und Produktbewertungen belohnt.

Exkurs: Phygitaler Übergang – Click & Collect

Einen fliessenden Übergang, um langgediente physische Kunden an Dein digitales Angebot zu gewöhnen, bietet Click & Collect – online bestellen und stationär abholen. Grosse Warenhäuser und Handelsunternehmen wie IKEA, Depot und Manor machen es vor. Die Kunden stehen wortwörtlich Schlange vor den Filialen.  

Die Verbindung von physischem und digitalem Kauf liefert Click & Collect. 

Conversion to Community: Members only

Nun musst Du Deinen Stammkunden alternativ zu Deinem physischen Geschäft noch einen digitalen Ort zuweisen, wo sie sich treffen können: Deine Community. Dann solltest Du den Zugang dazu exklusiv gestalten – rein darf nur, wer mindestens ein Produkt bei Dir gekauft hat – und so nach aussen abgrenzen.  

Anreize zur Anmeldung schaffen

Damit Kunden Deine Produkte kaufen, müssen sie ihre Bedürfnisse befriedigen und einen Mehrwert bieten. Das ist bei Deiner Community, für deren Mitgliedschaft sie sich durch den Kauf qualifizieren, nicht anders. Zunächst müssen sie wissen, dass es sie gibt. Und dann müssen Deine Kunden einen Vorteil davon haben, ihre kostbaren Zeit dort zu verbringen. Beides kannst Du verbinden, indem Du zu Deinen Produkten einen Gutschein beilegst: bei Anmeldung erhalten sie kostenlosen Support, einen Preisnachlass beim nächsten Kauf, eine Einladung zu einem exklusiven Event oder ähnliches.

Communities helfen dabei, Deine Kunden aus Deinem Laden ins Netz zu holen.

Anreiz zum Bleiben und Mitmachen schaffen

Eine erfolgreiche Community, die Dein Unternehmen nach vorne bringt, ist aktiv und treu. Diese beiden Eigenschaften verbindet und belohnt die Einführung eines Loyalty Programms. Community-Mitglieder, die Produkte bewerten, Beiträge teilen, andere Mitglieder werben, bereits länger selbst Mitglied sind – erhalten Punkte. Diese können sie in Deinem Shop gegen Produkte, Dienstleistungen und Vergünstigungen einlösen.  

Verknüpfung von Shop und Community

Der Einkauf im physischen oder virtuellen Shop öffnet die Tür zu Deiner Community. Dein Loyalty Programm belohnt Bewertungen und Empfehlungen. Darüber hinaus kann es auch mit Bonusprogrammen wie Payback verknüpft werden, über die weitere Punkte gesammelt werden können.

Also…

Community und E-Commerce sind wie füreinander geschaffen. Jeder Rappen, den Du in Deine Community investierst, ist ein Investment in Deinen Online-Umsatz. Such Dir das richtige Community Tool und dann – viel Erfolg!

Zum Autor

Arne König ist Content Marketing Manager bei yawave, einer Content Suite, mit der Inhalte zentral verwaltet und per Omni-Channel Publishing geteilt werden können. Er arbeitet seit 20 Jahren im Content Marketing und als Autor von Fachbüchern und Romanen.